Pourquoi faire la queue est très mauvais pour votre entreprise ?

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Il était une fois une époque où les nuits n’étaient pas chaudes et douillettes, mais froides et sombres, avec très peu de distractions. Malgré l’absence de téléviseurs et de smartphones qui font perdre la tête – nous sommes en 1748 après tout – il y avait un homme qui ne pouvait pas se débarrasser de la sensation frustrante du temps qui lui glissait entre les doigts – des doigts où il tenait habituellement sa plume.

C’est en janvier 1748 que Benjamin Franklin, polymathe, scientifique et l’un des pères fondateurs de la démocratie américaine, rédige ses “Conseils à un jeune commerçant”. Née de la frustration de cet esprit brillant, cette phrase courte, simple et inaltérable dit :

Le temps, c’est de l’argent

Lorsqu’il n’est pas banalisé et surexploité, ce proverbe donne un bref aperçu de la frustration que peut engendrer la perte de temps – et Benjamin Franklin n’était pas le genre de personne qui aimait faire cela. En plus de rédiger la Constitution américaine et de livrer des ouvrages perspicaces sur l’électricité, il était également célèbre pour sa routine quotidienne stricte qui consistait à se lever à 5 heures du matin, à prendre des résolutions pour la journée et à se réserver du temps pour lire des comptes et dîner – tout cela, des centaines d’années avant la naissance des solutions de gestion de projet et d’Asana.

Avancez maintenant rapidement cette année, où vous souhaitez que vos clients n’aient pas à faire la queue et à perdre leur temps…

Pourquoi les files d’attente sont mauvaises pour les affaires ?

Apparemment, les files d’attente sous la forme d’une ligne de personnes font partie de notre vie quotidienne depuis des temps immémoriaux – il n’existe pas de moyen peu sophistiqué de gérer un groupe de personnes souhaitant accéder à un point unique où un produit ou un service est disponible. Ceci n’est pas seulement vrai en ce qui concerne les personnes – les navires dans les ports et les hubs doivent également faire la queue avant d’être déchargés.

La différence est que le voyage d’un porte-conteneurs est soigneusement planifié et se déroule selon un calendrier serré, tandis que les clients d’un fast-food arrivent au hasard, généralement sans horaire fixe – du moins pas un qui puisse être modifié pour mieux servir l’entreprise.

Ce qui fait la différence entre un transporteur ou un navire et un client, c’est la mémoire. Ce n’est pas un scoop d’observer que les gens ont tendance à se souvenir plus clairement d’une mauvaise expérience que d’une bonne (une étude de l’université d’État de Floride datant de 2001 met en évidence cette question et elle n’était pas la première du genre).

La file d’attente elle-même est une construction sociale qui provoque de la frustration – elle repose sur le fait de retarder le plaisir de manger un repas et, en général, on n’a rien de constructif à faire pendant l’attente, à moins d’être préparé. Un bon livre ou un smartphone peuvent permettre de passer un meilleur moment pendant l’attente, mais ils sont plutôt considérés comme un moindre mal que comme une bonne façon de passer le temps.

Est-il possible de se débarrasser des files d’attente dans un restaurant ?

L’omniprésence des files d’attente renforce l’hypothèse erronée selon laquelle elles sont nécessaires ou du moins inévitables – et cette hypothèse est forte tant chez les propriétaires d’entreprises que chez les clients.  Près de 50 % des clients attendent dans les files d’attente même s’ils se sentent irrités. La borne de commande fast food est un bon moyen pour réduire les files d’attente dans le restaurant. Il peut aussi servir à mettre en place un programme de fidélité efficace pour attirer les clients.

Il n’est guère possible de se débarrasser des files d’attente dans les restaurants, mais il existe de multiples façons de les réduire à une taille gérable.

Maintenez la transparence de la file d’attente

Il n’y a rien de plus irritant que le désordre dans une file d’attente lorsque quelqu’un essaie de s’y glisser. En outre, le désordre rend les gens encore plus frustrés par la nécessité de contrôler constamment la file d’attente, sans pouvoir se concentrer sur la lecture d’un livre, le travail sur un ordinateur portable ou toute autre chose qui pourrait rendre le temps productif.

Dans le cas des restaurants rapides, les clients disposent d’un temps limité et une longue attente conduit les clients à abandonner la file. La mise en place d’un système transparent de gestion des files d’attente qui permet au client de prendre un numéro et d’attendre dans une position plus confortable tout en contrôlant la file d’attente affichée sur un écran rend l’expérience beaucoup plus supportable.

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